Drie valkuilen van het in kaart brengen van de Customer Journey

Het in kaart brengen van de customer journey is absoluut heel goed. Het geeft je inzicht in wie jouw klant is en welke reis hij maakt voordat hij bij jou klant wordt. Toch zitten er wat valkuilen aan het in kaart brengen van deze zogenaamde klantreis.

1. Je kunt niet in het hoofd van jouw klant kijken

Hoe handig het zou zijn en hoe graag we het misschien ook zouden willen: wij weten echt niet wat de klant denkt. Het is daarom lastig om in te vullen wat de emotie van de klant is op een bepaald moment in jouw klantreis. Terwijl de emotie ook heel belangrijk is om te weten. Van sommige punten in de klantreis worden we zelf heel blij en daarom denken wij automatisch dat de klant dat ook is. Zorg ervoor dat je jezelf daarom goed inleeft of dat je een onderzoek doet of laat doen onder jouw klanten. Vraag de klant in de vorm van een emoticon zijn gevoel bij een bepaalde dienst of bestelling weer te geven. 🙂

2. Je doet niks met de customer journey

Het invullen van een customer journey kost tijd en als je dit dan eindelijk hebt afgerond, kan je het gevoel hebben dat je genoeg hebt gedaan en nu de reis precies weet. Je verwacht dat dit wel in je hoofd zit en je zal hier onbewust mee aan de slag gaan. Dat zorgt er uiteindelijk voor dat je niks met de customer journey doet. Dat is natuurlijk heel jammer.
Tip: Het is daarom heel belangrijk om concrete actiepunten op te stellen na het in kaart brengen van de customer journey. Vervolgens bekijk je wie deze actiepunten uit gaat voeren of dat je deze zelf verdeeld bij de juiste personen of projectgroepjes. Hang de customer journey ook in het gebouw. Dan blijf je eraan herinnert. Hoe vaker je erlangs loopt, hoe beter 😉

3. Je betrekt niet de juiste medewerkers bij het in kaart brengen van de journey

Iedereen in jouw organisatie heeft indirect met de klantenreis te maken, niet alleen de collega’s die de klant ook daadwerkelijk spreken of op de marketing afdeling werken. Vergeet daarom niet om je andere collega’s van bijvoorbeeld development of finance, ook mee te laten denken over de customer journey. Zij hebben vaak ook heel goede ideeën of inzichten waar een andere collega nog niet over na had gedacht. Kortom: bundel de ideeën en inspiraties van alle medewerkers en maak geen onderscheid in afdelingen. Zorg ook dat niet alleen de marketingafdeling zich bezighoudt met de customer journey. In principe is iedere collega ermee gemoeid.

Wij hopen dat je met deze drie valkuilen in het achterhoofd, de customer journey heel goed gaat invullen en er ook de vruchten van plukt. Het invullen van de klantreis is heel waardevol.

Veel succes!