NPS: 5 tips hoe je de klanttevredenheid van jouw bedrijf verhoogd

Bij Argeweb vinden we het geven van goede service erg belangrijk. We doen elke dag ons best om onze klanten datgene te bieden wat ze van ons verwachten. En lukt dat een keertje niet, dan vinden we het belangrijk om te weten waarom niet, en wat we beter kunnen doen. Een goede manier om te peilen hoe tevreden klanten zijn, is de Net Promotor Score (NPS). Ook jij kunt op deze manier nog blijere klanten krijgen. Hoe? Lees snel verder.

Opfrisser: wat is de NPS ook alweer?

De Net Promotor Score wordt door Argeweb gebruikt om onze doelstellingen voor klanttevredenheid te behalen. De NPS is een enkel cijfer dat aangeeft hoe tevreden klanten over je zijn. Dit cijfer wordt bepaald door aan onze klanten te vragen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Argeweb zult aanbevelen aan anderen, uitgedrukt in een cijfer van 0 tot 10.” Een 0 is daarbij een teken van ontevredenheid, terwijl een 10 de perfecte score is. Aan de hand van de antwoorden kun je drie groepen onderscheiden: de detractors, die een 0 tot en met 6 geven. De passives, die een 7 of 8 uitdelen, en tot slot de promotors, die je beoordelen met een 9 of 10. Door vervolgens het percentage detractors te vergelijken met promotors krijg je een cijfer tussen de -100 en de 100, wat de NPS is. Een score boven de nul is ‘goed’, alles boven de +30 geldt als ‘erg goed’.

Bij Argeweb hebben we een NPS van +52 en daar zijn we ontzettend trots op. Dat betekent dat het overgrote deel van onze klanten ons zou aanraden aan anderen. Een teken dat we het goed doen. Zeker als je bedenkt dat de gemiddelde NPS onder hostingpartijen rond de +32 schommelt. Maar er is ook ruimte voor verbetering, dus daar gaan we elke dag met frisse moed mee aan de slag.

Hoe krijg je een hogere NPS?

Een hoge NPS betekent dat de verhouding tussen ontevreden detractors en blije promotors in het voordeel van die laatste groep is. Je wilt zoveel mogelijk promotors hebben. Dat zijn niet zomaar klanten die tevreden zijn met je product of dienst en die dus weer bij je terug zullen komen. Het zijn ook mensen die een goed woordje voor je doen bij anderen en zo nieuwe klanten aan kunnen dragen. Daar wil je er natuurlijk meer van hebben. Wij doen dat door onderstaande 5 stappen te nemen.

1: Verwelkom feedback

Eerste stap in het verbeteren van de klanttevredenheid is het vergaren van feedback. Zo weet je wat je goed doet en wat beter kan. Een online enquête, evaluatieformulier of het stimuleren van klantenbeoordelingen geeft veel duidelijkheid. Het is daarbij belangrijk om de drempel tot het achterlaten van feedback zo klein mogelijk te maken. Complimentjes ontvangen is leuk, maar je wilt ook van klanten horen als er wat mis is. Maak het ze zo gemakkelijk mogelijk hun feedback te uiten.

2: Neem feedback serieus

Feedback vergaren is één ding, maar vervolgens moet je er wel wat mee doen. Als een klant ergens niet blij over is, dan kun je binnen de organisatie kijken waardoor dat komt en hoe het voortaan voorkomen kan worden. Maar ook als een klant neutraal is, biedt dat ruimte voor verbetering: waarom is hij of zij niet laaiend enthousiast? Wat moet er gebeuren om daar voor te zorgen? En zijn klanten wel enthousiast, kijk dan goed naar wat ze precies waarderen in je organisatie. Leer daarvan en pas dat ook toe op andere punten.

3: Stel prioriteiten

Klantenbeoordelingen, vragen, complimenten, opmerkingen en klachten die binnenkomen moeten voorzien worden van de juiste prioriteit. Het is daarbij verleidelijk om een systeem aan te houden van ‘wie het eerst komt, die het eerst maalt’. Maar sommige kwesties hebben iets meer haast: iemand die claimt dat zijn site plat ligt, krijgt van ons eerder een reactie met een oplossing dan een bericht met een compliment van een tevreden klant. Uiteindelijk verdient én krijgt iedereen persoonlijk aandacht. Maar de kans om een ontevreden klant met een snelle en goede service om te werken naar ‘promotor’ moet je niet laten liggen. Zorg dus dat je het dagelijks werk indeelt naar prioriteit, om zo de klanttevredenheid zoveel mogelijk te verhogen.

4: Sluit de feedbackloop

Feedback van kritische gebruikers is erg waardevol. Het laat de organisatie zien wat eventueel beter kan. Minstens zo belangrijk daarbij is de terugkoppeling naar de klant die de feedback achterlaat. Een probleem is pas echt opgelost als een klant daarvan op de hoogte is. Daarom schepen we niemand af met een ‘bedankt voor je opmerking, we gaan ernaar kijken’. In plaats daarvan leggen we uit wat we gedaan hebben, en hoe we het opgelost hebben. Doen we dat naar tevredenheid? Dan sluiten we de conversatie waar mogelijk af met een persoonlijk kaartje thuis, voor een positief gevoel.

5: Maak de NPS deel uit van je organisatie

Om de NPS te verhogen is het belangrijk dat iedereen aan boord is. Daarom zorgen we ervoor dat deze score terugkomt bij alles wat we op servicegebied doen. De NPS is de leidraad in hoe we onze klanten beter van dienst kunnen zijn. Bespeuren we meer detractors? Dan betekent dit, dat er ergens in de organisatie iets beter kan. Door dit te identificeren, kunnen we het aanpakken en onszelf verbeteren. Stijgt het aantal promotors? Goed nieuws en wordt altijd gevierd met elkaar, maar geen reden om achterover te leunen: juist nu is het moment om te kijken wat de oorzaak is en daarvan te leren.