Perfecte match: medewerker en klant

In de blog waarin Manon je vier tips gaf over klanttevredenheid, hebben we in tip vier al even kort besproken dat het belangrijk is om je medewerkers te belonen. Naast het belonen is het natuurlijk ook heel goed om gebruik te maken van de expertise van medewerkers op klantgebied. We breiden deze tip daarom in deze blog nog verder uit.

Het is belangrijk dat je je medewerkers betrekt bij concrete veranderingen die je wil doorvoeren in je bedrijf. Sterker nog: het is veel leuker en beter om je medewerkers de veranderingen te laten bedenken en ze hiermee aan de slag te laten gaan.

Daarom zijn er onlangs projectgroepjes opgericht bij Argeweb. Met ontzettend leuke resultaten als gevolg (taart van klanten, leuke tweets, positieve reviews, hogere NPS etc.). We krijgen natuurlijk veel leuke reacties van klanten, maar het gaat er bij de projectgroepjes om dat ze intern bezig zijn geweest om procesverbeteringen door te voeren of kleine zaken (de quick-win) te verbeteren. Het mogelijk maken hiervan kan bijvoorbeeld zijn door ergens een knopje of kleine aanpassingen te doen. Wat relatief kleine ingreep is, maar grote (postitieve) impact kan hebben op de klant. Win win dus. Alles moet uiteindelijk leiden naar een verhoging in de klanttevredenheid (NPS).

In deze blog vertellen wij je graag hoe jij dit ook kunt toepassen voor je organisatie. Het is niet moeilijk en vooral heel leuk. Wij beginnen bij het begin:

1. Brainstorm met de organisatie

Ga met een groot deel van de organisatie om tafel en bespreek wat zij vinden dat er verbeterd kan worden. Al deze onderwerpen bundel je. Verdeel deze vervolgens onder verschillende categorieën. Het ene onderwerp zal immers meer raakvlakken hebben met elkaar dan het andere onderwerp.

2. Geef ieder projectgroepje een naam

Ja dat klinkt heel logisch, maar het is heel belangrijk. Met de naam die je aan je groepjes geeft, geef je hun ook gelijk een thema mee waar zij verantwoordelijk voor zijn. Denk bijvoorbeeld aan een projectgroepje dat technische dingen gaat aanpakken. Zorg dan dat er in dit groepje personen zitten die bijvoorbeeld bij development werken. Zij hebben direct een goede kijk op of dit proces kan werken ja of nee.

3. Verdeel een aantal collega’s over deze groepjes

Bekijk van tevoren goed wie je in welk groepje wil hebben en zorg dat er minimaal één collega van iedere afdeling aan een groepje wordt toegevoegd. Kijk ook of collega’s er tijd voor hebben om minimaal één uur in de week met dit projectgroepje bezig te zijn. Je hoeft de collega’s uiteraard niet zelf te verdelen. Je kunt collega’s ook zelf laten inschrijven op bepaalde projectgroepjes. Bekijk dan bij het verdelen van de projectgroepjes wel of er een goede verdeling zit in het aantal collega’s per projectgroepje.

4. Geef een kick-off

Je start met een kick-off voor ieder groepje apart. In deze kick-off leg je uit wat de bedoeling is van de projectgroepjes en je legt ook uit wat er van hen wordt verwacht. Vervolgens geef je hun de eerste drie actiepunten uit de brainstorm sessie mee, zodat ze daar in ieder geval mee aan de slag kunnen. Je wijst ook een projectleider aan die ervoor gaat zorgen dat alle actiepunten gedaan worden.

5. Maak een planningspunt

Ik hoor je denken: een planningspunt? Ja! Om ervoor te zorgen dat iedereen het overzicht houdt en zijn goede ideeën kwijt kan, is het handig om een groot bord op te hangen. Dit bord verdeel je in vier vlakken: 1) Willen wij doen, 2) Werken wij aan, 3) Gedaan 4) Niet te doen. Ieder projectgroepje heeft een eigen kleur post-it. Verzint iemand in de organisatie een ontzettend goed idee voor een projectgroepje? Dan schrijft hij dit op de kleur post-it van het betreffende groepje en hangt dit bij het vakje ‘willen wij doen’.

Het projectgroepje bekijkt bij iedere vergadering of er een nieuw goed idee is opgehangen wat zij kunnen oppakken. Is het een idee waar zij mee bezig zijn, dan hangen zij dit bij ‘werken wij aan’. zijn er ideeën afgerond, dan hangt de post it bij ‘gedaan’. Er zijn uiteraard ook ideeën die helaas niet uitgevoerd kunnen worden, deze hangen onder het kopje ‘niet te doen’.

Door het planningspunt op een overzichtelijke plek te hangen, kan iedereen het bord zien en de status van de ideeën in de gaten houden.

6. Laat de medewerkers los

Je hebt nu de projectgroepjes opgesteld en het is daarom tijd om hen ‘los te laten’. Ze moeten nu zelf aan de slag en dat gaat zeker lukken! De ervaring leert dat medewerkers veel met de klanten praten en daardoor goed weten wat er verbeterd moet worden. Zij vinden het dan ook ongetwijfeld heel leuk om hier actief mee aan de slag te gaan!
De klant is blij, want hij wordt beter geholpen. De medewerkers zijn blij, want zij hebben aan concrete projecten gewerkt. Perfecte match dus.